GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Después de un periodo de muchos quehaceres y el Open de Bádminton de Guayaquil, puente del 1 de noviembre, etc, etc,…al fin me doy un tiempo para agradeceros vuestra fidelidad y confianza. En este caso voy a hablar de un área que no suelo tocar mucho, aunque es igual de importante que las demás para el profesional de la Actividad Física, Educación Física y el Deporte. Se trata de la gestión deportiva, aunque como veréis, se puede aplicar a casi cualquier ámbito.

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Estaba revisando estos días un artículo de K. Popowich “ Working with challenging clients”, Fitness Trainer, 2005 y me di cuenta de los muchos errores que podemos cometer como profesionales, sin referirme a los técnicos, sino más bien el trato con las personas con las que trabajamos.

“Una de las mayores satisfacciones del trabajo del entrenador personal es el hecho de poder trabajar con personas que, generalmente, están motivadas e ilusionadas con el proyecto que comienzan de la mano del entrenador (perder peso, mejorar la salud, etc.). Sin embargo, el trabajo se puede convertir en insufrible si nos encontramos con clientes conflictivos. Uno de los mejores indicadores de que estamos ante un cliente “difícil” es temer la próxima sesión. Cuando el entrenador personal pierde la motivación o el interés por un cliente, cuando no se implica en el proyecto que este ha comenzado, es el momento de cambiar de aires y dejar que otro compañero/a se encargue del cliente, por el bien de ambos. Pero para no llegar a tal extremo, existen estrategias que puede emplear el entrenador para manejar las complicadas situaciones que se le pueden presentar.

Debemos tener en cuenta que un cliente satisfecho es como una valla publicitaria móvil. La mejor inversión en publicidad es tener clientes satisfechos. Por eso es tan importante que incluso los clientes que no puedan ser atendidos por el entrenador personal consideren que este les ha dispensado un trato excelente.

• Explicarles la causa por la que no puede entrenarles: falta de tiempo, no especialización en un problema concreto, etc.
• Recoger el mayor número de datos del cliente en una charla informal: franja horaria deseada, problema, días a la semana que desea entrenar, edad, tipo de trabajo y teléfono son imprescindibles.
• Ofrecer una solución que satisfaga al cliente, si no es posible hacerlo inmediatamente, contactar por teléfono posteriormente.

Tomada de emiliolozano.com

El entrenador personal es un experto en relaciones interpersonales, ya que gran parte del tiempo de entrenamiento lo pasa escuchando las inquietudes, motivaciones y temores del cliente acerca del ejercicio físico. Por este motivo, debe localizar con rapidez a los clientes difíciles y manejar cada situación de la forma más adecuada. Casos de clientes dificiles según K. Popowich:

• El que nunca llega a tiempo.
• El que cancela sin avisar.
• El que comienza a ser un buen amigo/a.
• El que se muestra demasiado “amigable".
• El maleducado y ofensivo.
• El que nunca esta feliz.
• El que lo sabe todo

En el caso de que el entrenador personal trabaje en un centro deportivo debe ser la dirección la que aporte dicho contrato. Si el trabajo se desarrolla a domicilio, el entrenador personal debe diseñar dicho acuerdo y asegurarse de que el cliente acepta las condiciones que se consideren.”

Tomado de http://3.bp.blogspot.com

Como veis, la atención al cliente y la gestión de la relación con el cliente, son claves para el éxito de cualquier propuesta de entrenamiento personal, o de trabajo con otras personas de forma particular (gimnasios, escuelas, familias de niños, e incluso colegios privados). Cuando valoramos todos los aspectos citados anteriormente, junto con los conocimientos técnicos, la experiencia y la empatía con las personas con las que trabajamos; estamos siendo buenos profesionales y nos estamos asegurando de dar una atención de calidad.